- 時(shí)間：2026-04-15
- 來源：蘭州晚報(bào)
據(jù)蘭州晚報(bào)報(bào)道 4月14日，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布第一季度受理投訴情況分析。第一季度，全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2445件，其中，“全國消協(xié)智慧315平臺”（以下簡稱“平臺”）受理投訴609件，非平臺受理投訴1836件；調(diào)解成功2203件，解訴率90.1%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失713582.39元，加倍賠償案件2件，加倍賠償金額89元；接待消費(fèi)者咨詢540件。
消費(fèi)體驗(yàn)差成為投訴新焦點(diǎn)
一季度投訴性質(zhì)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量問題（18.32%）、價(jià)格問題（17.59%）、售后服務(wù)問題（17.14%）占比合計(jì)超過了性質(zhì)類投訴的二分之一。人格權(quán)益和價(jià)格問題投訴比重同比上升明顯，消費(fèi)體驗(yàn)差成為投訴新焦點(diǎn)，這表明消費(fèi)者不僅關(guān)注商品質(zhì)量，還對消費(fèi)過程中的體驗(yàn)感、公平性及價(jià)格透明度提出了合理要求。質(zhì)量、價(jià)格、售后及人格權(quán)益投訴主要集中在餐飲、住宿、美容美發(fā)等服務(wù)類領(lǐng)域。
食品類投訴量占比較高
一季度投訴數(shù)據(jù)顯示，商品類投訴1542件，占總投訴量的63.07%，同比下降1.14%；其中，食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類投訴占商品類投訴前三位。投訴數(shù)量及占比分別為：食品類633件，占本季度投訴總量的25.89%；家用電子電器類163件，占本季度投訴總量的6.67%；服裝鞋帽類143件，占本季度投訴總量的5.85%。
服務(wù)類投訴同比上升
一季度投訴數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類投訴為861件，占總投訴量的35.21%，同比上升1.07%；其中，生活及社會服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類占據(jù)前三位。投訴數(shù)量及占比分別為：生活及社會服務(wù)類507件，占服務(wù)類投訴總量的58.89%；郵政業(yè)服務(wù)類99件，占服務(wù)類投訴總量的11.50%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類79件，占服務(wù)類投訴總量的9.18%。
開展“靶向式”監(jiān)督與約談
圍繞投訴反映出的問題，省消協(xié)將開展“靶向式”監(jiān)督與約談。針對移動手機(jī)投訴量增長明顯、快遞物流理賠難、預(yù)付卡經(jīng)營者關(guān)門跑路等突出問題，對相關(guān)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行集中約談，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，限期整改。針對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的商品或服務(wù)，開展比較試驗(yàn)和消費(fèi)體察，及時(shí)發(fā)布相關(guān)典型案例、消費(fèi)警示，警示經(jīng)營者守法經(jīng)營，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。
設(shè)立“聯(lián)合調(diào)解日”
同時(shí)，充分發(fā)揮省消協(xié)法律專家委員會專業(yè)權(quán)威和維權(quán)中心行業(yè)觸角“兩翼”作用，建立“行業(yè)專家+法律支持”雙軌制協(xié)同調(diào)解模式，設(shè)立“聯(lián)合調(diào)解日”，每月或每季度由省消協(xié)組織選派1—2名法律專家及維權(quán)中心行業(yè)專家，在省消協(xié)或者維權(quán)中心開展現(xiàn)場聯(lián)合調(diào)解。定期組織法律專家為維權(quán)中心工作人員開展場景化的法律培訓(xùn)，針對近期遇到的實(shí)際難題，進(jìn)行案例復(fù)盤和法律要點(diǎn)解析。
加強(qiáng)部門溝通協(xié)作
另外，省消協(xié)將加強(qiáng)與市場監(jiān)管、商務(wù)、郵政、住建等部門的溝通協(xié)作，針對快遞延誤、裝修糾紛等痛點(diǎn)，開展聯(lián)合執(zhí)法和信息共享，形成監(jiān)管合力。依托“全國消協(xié)智慧315平臺”，鼓勵企業(yè)入駐平臺，提高和解率，推進(jìn)線上維權(quán)便利化。探索針對直播帶貨、小程序購物等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)的投訴受理新路徑，確保消費(fèi)者在新型消費(fèi)場景下的投訴“有門、有果”。
記者?袁文波